Đôi nét về SIPAS 

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 được ban hành tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, đặt ra một trong các mục tiêu quan trọng là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020”. Để cụ thể hóa mục tiêu này, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Qua quá trình triển khai xây dựng, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012, phê duyệt Đề án phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học (ĐTXHH) đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã hoàn thành và nhận kết quả của các dịch vụ hành chính công (DVHCC) được lựa chọn khảo sát. 

Thông tin ĐTXHH được thu thập trên các Phiếu ĐTXHH, được phát tới người dân, tổ chức trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) TTHC; (3) Sự phục vụ của cán bộ công chức (CBCC) và (4) Kết quả giải quyết TTHC của cơ quan hành chính nhà nước. Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ DVHCC (nếu trả lời là “bình thường” được xem là chưa hài lòng). Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của DVHCC, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng tiêu chí của DVHCC, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với DVHCC được tiến hành khảo sát.

Năm 2014, được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới, Bộ Nội vụ đã thí điểm khảo sát lấy ý kiến đối tượng sử dụng DVHCC tại các tỉnh Bình Định, Thanh Hóa và Phú Thọ đối với các TTHC như: Chứng minh thư nhân dân; đăng ký sử dụng đất; giấy phép xây dựng nhà ở; công chứng; cấp giấy khai sinh; cấp giấy đăng ký kết hôn. Sau khi thí điểm, Bộ Nội vụ đã hướng dẫn các địa phương triển khai thực hiện, trong đó giao các địa phương chủ động chọn những TTHC phù hợp tình hình thực tế địa phương và khuyến khích thực hiện ở các lĩnh vực “nóng”, phát sinh nhiều hồ sơ để đo lường mức độ hài lòng và mong muốn của người sử dụng nhằm có giải pháp cải thiện, hướng đến đạt sự hài lòng từ 80% trở lên vào năm 2020. Đến nay, đã có 4 bộ và 34 tỉnh, thành phố trong cả nước tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công và công bố kết quả Chỉ số hài lòng về dịch vụ công. Một số TTHC được nhiều tỉnh khảo sát, đo lường như: đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, đất đai, xây dựng, cấp chứng minh nhân dân, chứng thực. Kết quả cũng có sự khác biệt cao giữa các tỉnh, nhất là lĩnh vực đất đai: Bến Tre (96,45%), Bắc Kạn (51,19%), Nam Định (31,67%)… Các TTHC thuộc lĩnh vực tư pháp như: Đăng ký khai sinh, chứng thực hay đăng ký kết hôn có tỷ lệ hài lòng khá cao, có tỉnh đạt 100% hài lòng ở TTHC đăng ký kết hôn (Quảng Trị). Kết quả tỷ lệ hài lòng quốc gia do Bộ Nội vụ chủ trì tổ chức năm 2015 có kết quả dao động từ 74,4% (đất đai) đến 89,5% (đăng ký kết hôn).

SIPAS tỉnh Bình Dương

Năm 2015, căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV và hướng dẫn của Bộ Nội vụ, Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương (sau đây gọi tắt là Trung tâm) đã tiến hành thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với 4 TTHC: đăng ký kinh doanh (ĐKKD), cấp đổi giấy phép lái xe (GPLX), đăng ký khuyến mại (ĐKKM) và cấp lý lịch tư pháp (LLTP). Đây là 4 TTHC quan trọng, có số lượng hồ sơ chiếm trên 70% tổng hồ sơ phát sinh tại Trung tâm. Ngoài 4 tiêu chí do Bộ Nội vụ quy định, Trung tâm đo lường thêm tiêu chí dịch vụ, tiện ích hỗ trợ (DVHT) như về: dịch vụ trả kết quả qua bưu chính công ích, tư vấn pháp lý miễn phí, tình nguyện viên hướng dẫn, hỗ trợ ban đầu, dịch vụ photo, căn tin…  và câu hỏi mở về các ý kiến đề xuất, kiến nghị khi thực hiện TTHC để phục vụ tốt hơn thời gian tới. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng trung bình chung của 4 TTHC là 71%. Trong đó, người dân hài lòng nhất về TTHC lý lịch tư pháp (gần 99%),  TTHC về ĐKKD chỉ đạt tỷ lệ hài lòng 44%, TTHC về ĐKKM có tỷ lệ hài lòng đạt 92% và TTHC về GPLX đạt 71,5% hài lòng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy người dân và doanh nghiệp chưa hài lòng về sự công khai, minh bạch TTHC nhất là về các mẫu đơn, tờ khai và đề nghị CBCC cần hướng dẫn rõ hơn về thành phần hồ sơ bằng văn bản, hướng dẫn 1 lần, tránh đi lại bổ sung nhiều lần…

Năm 2016, sau khi triển khai thí điểm 4 TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết tại 4 sở và đánh giá rút kinh nghiệm. Trung tâm đã triển khai mở rộng việc đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công cấp tỉnh ở 12 DVHCC cấp tỉnh thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết của 13 sở ban ngành cấp tỉnh: Đổi giấy phép lái xe (Sở Giao thông vận tải), Cấp phiếu lý lịch tư pháp (Sở Tư pháp), Giáo dục (Sở Giáo dục và Đào tạo), Nội vụ (Sở Nội vụ), Đăng ký kinh doanh (Sở Kế hoạch và Đầu tư), An toàn vệ sinh thực phẩm, Dược, mỹ phẩm (Sở Y tế), Quảng cáo (Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch), Hoạt động xây dựng (Sở Xây dựng), Thông báo, đăng ký thực hiện khuyến mại (Sở Công thương), Đất đai (Sở Tài nguyên và Môi trường), Cấp, cấp lại giấy phép lao động (Sở Lao động, Thương binh và Xã hội, Ban quản lý các khu công nghiệp Bình Dương và Ban quản lý Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore). Đồng thời thí điểm triển khai ở UBND cấp huyện đối với 2 nhóm DVHCC: đất đai (ở 9 UBND huyện, thị xã, thành phố) và đăng ký kinh doanh (ở 4 UBND thị xã và thành phố Thủ Dầu Một). Đây là 2 lĩnh vực “nóng” và phát sinh nhiều hồ sơ ở cấp huyện.

Kết quả SIPAS 2016 sở ngành cấp tỉnh 

Theo kết quả khảo sát được tổng hợp từ phần mềm, các DVHCC cấp tỉnh thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết của 13 sở ban ngành cấp tỉnh chia thành 3 nhóm: khá tốt, trung bình và thấp. Nhóm 3 lĩnh vực dịch vụ công có tỷ lệ hài lòng khá tốt bao gồm: cấp đổi GPLX (67,8%), cấp LLTP (69%), nội vụ (83%). Nhóm 7 lĩnh vực dịch vụ công có tỷ lệ hài lòng ở mức trung bình bao gồm: Đăng ký kinh doanh (52%), Đất đai (53%), Dược, mỹ phẩm (60%), Quảng cáo (60%), Thông báo, đăng ký thực hiện khuyến mại (61,5%), Cấp, cấp lại giấy phép lao động (61,6%, trong đó Sở Lao động, Thương binh và Xã hội đạt 62,1%, Ban quản lý các khu công nghiệp Bình Dương đạt 64,2% và Ban quản lý Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore 56,7%) và An toàn vệ sinh thực phẩm (64%). Nhóm 2 dịch công đạt tỷ lệ hài lòng thấp gồm: Giáo dục (48%), Hoạt động xây dựng (36%).

Chi tiết theo 5 tiêu chí khảo sát, còn gọi là chỉ số chất lượng của 5 yếu tố khảo sát của 14 lĩnh vực DVHCC cho thấy nhiều vấn đề mà người dân kỳ vọng, mong muốn nhưng chưa được đáp ứng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết TTHC của một số sở ban ngành cấp tỉnh.

Một là về tiêu chí công khai thông tin TTHC, được đo lường theo các câu hỏi như: tìm hiểu TTHC ở đâu khi muốn thực hiện TTHC (Website, người thân, bạn bè, tổng đài, google…), có phải nộp phí mà không có biên lai, hóa đơn. Chỉ số chất lượng năm 2016 về tiêu chí này ở 12 DVHCC được khảo sát đạt mức trung bình 53,65%, thấp thứ 2 trong 4 tiêu chí do Bộ Nội vụ quy định. Trong đó, có 8 DVHCC đạt mức trên trung bình và 4 DVHCC có tỷ lệ hài lòng về sự công khai thông tin TTHC dưới trung bình bao gồm: GPLX (48,8%), ĐĐ (47%), Giấy phép lao động (46%) và xây dựng (40%). Người dân, tổ chức mong muốn TTHC được công khai rõ ràng, các mẫu đơn, tờ khai dễ dàng tải và được hướng dẫn rõ ràng để dễ điền, dễ thực hiện.

Hai là về tiêu chí minh bạch quy trình thực hiện TTHC, được đo lường theo các câu hỏi như: TTHC có dễ hiểu, mẫu đơn tờ khai rõ ràng, chính xác, có phải đi lại nhiều lần để nộp, bổ sung hồ sơ, … Chỉ số chất lượng năm 2016 về tiêu chí này ở 12 DVHCC được khảo sát đạt mức trung bình 55,38%, đứng thứ 3 trong 5 tiêu chí được khảo sát. Trong đó, có 8 DVHCC đạt mức trên trung bình và 4 DVHCC có tỷ lệ hài lòng về dưới trung bình bao gồm: ĐĐ (48%), ĐKKD (47,5%), giáo dục và xây dựng (cùng 46%). Người dân, tổ chức chưa hài lòng ở việc phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ, bị đòi hỏi những hồ sơ không theo quy định.

Ba là về tiêu chí sự phục vụ của CBCC, được đo lường theo các câu hỏi về lề lối làm việc, thái độ cư xử, mức độ tận tình, hướng dẫn chu đáo… của CBCC. Chỉ số chất lượng năm 2016 về tiêu chí này ở 12 DVHCC được khảo sát đạt mức trung bình 58,93%, cao nhất trong 4 tiêu chí do Bộ Nội vụ quy định. Trong đó, có 10 DVHCC đạt mức trên trung bình và 2 DVHCC có tỷ lệ hài lòng về dưới trung bình bao gồm: giáo dục (46%) và xây dựng (38%). Vấn đề người dân, tổ chức phàn nàn nhiều tập trung ở việc CBCC hướng dẫn không nhiệt tình, hướng dẫn 1 phần, đôi lúc có thái độ cư xử vô trách nhiệm, không đúng mực khi giao tiếp hành chính.

Bốn là về tiêu chí kết quả giải quyết TTHC, được đo lường theo các câu hỏi như: kết quả có trả đúng hạn hay trễ, đúng yêu cầu, có phản ánh kiến nghị, … Chỉ số chất lượng năm 2016 về tiêu chí này ở 12 DVHCC được khảo sát đạt mức trung bình 41,65%%, thấp nhất trong 5 tiêu chí được khảo sát. Trong đó, chỉ có 1 DVHCC đạt mức khá là nội vụ (73%) và 5 DVHCC có tỷ lệ hài lòng trong khoảng 40% đến 50% và 6 DVHCC đạt mức hài lòng từ 30% đến dưới 40%. Trong đó tỷ lệ hài lòng thấp nhất là DVHCC giáo dục (30%). Kết quả tiêu chí này thấp ngoài nguyên nhân khách quan là do nhiều người được hỏi trả lời là bình thường (dù trả kết quả đúng hạn, khi trả sớm hạn thì mới hài lòng hay rất hài lòng) thì nguyên nhân chưa hài lòng còn do thời gian trả kết quả chậm hơn kỳ vọng, một số người dân phải nộp khoản phí không chính thức và không phản ánh kiến nghị vì lý do: không biết phản ánh đến ai, không dám phản ánh vì sợ bị làm khó, phiền hà khi giải quyết hồ sơ và nếu có phản ánh kiến nghị thì kết quả cũng vậy,…

Năm là về tiêu chí dịch vụ, tiện ích, được đo lường theo các câu hỏi về dịch vụ trả kết quả qua bưu chính công ích, tư vấn pháp lý miễn phí, tình nguyện viên hướng dẫn, hỗ trợ ban đầu, dịch vụ photo, căn tin… Chỉ số chất lượng năm 2016 về tiêu chí này ở 12 DVHCC được khảo sát đạt mức khá 62,84%, cao nhất trong 5 tiêu chí được khảo sát, 100% kết quả của 12 DVHCC đều đạt mức trên trung bình và có phổ chất lượng tương đồng. Nguyên nhân là do đa số những dịch vụ hỗ trợ đều do Trung tâm thực hiện tập trung, các đơn vị dịch vụ phối hợp thực hiện tốt và các dịch vụ hỗ trợ đã giúp cho người dân và tổ chức thuận lợi hơn, dễ dàng hơn khi trong quá trình thực hiện TTHC tại Trung tâm. Tuy nhiên, nhiều ý kiến đề nghị cần nhiều dịch vụ hơn nữa như: dịch vụ khắc dấu, báo chí, tư vấn TTHC có thu phí, dịch vụ nhận hồ sơ tại nhà, tại doanh nghiệp, tổng đài giải đáp thắc mắc và nhận phản ánh, kiến nghị, dịch vụ công được cung cấp trực tuyến… để giúp cho quá trình thực hiện TTHC tại Trung tâm được toàn diện, thuận lợi hơn và nhanh chóng hơn. Đây là những đề xuất, kiến nghị chính đáng mà Trung tâm sẽ nghiên cứu và xem xét tổ chức thực hiện cung cấp thêm các dịch vụ để nâng cao sự hài lòng cho người dân, tổ chức khi giao dịch hành chính tại Trung tâm.

Kết quả SIPAS 2016 sở ngành cấp tỉnh

Kết quả SIPAS 2016 thí điểm ở cấp huyện

Kết quả Đo lường sự hài lòng về dịch vụ công ở UBND cấp huyện của DVHCC lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện có kết quả SIPAS trung bình của 9 huyện, thị xã, thành phố là 74%, đạt mức khá. Có 6 địa phương có chỉ số SIPAS khá tốt bao gồm: Dầu Tiếng (92%), Bắc Tân Uyên (88%), Thuận An (86,2%), Tân Uyên (85,6%), Phú Giáo (81,2%) và Thủ Dầu Một (71,2%). Có 2 địa phương chỉ đạt mức hài lòng trung bình và 1 địa phương ở mức thấp: Bến Cát (64,2%), Dĩ An (57,2%) và Bàu Bàng (46,4%). Trong 5 tiêu chí thành phần được khảo sát thì tiêu chí về sự phục vụ của CBCC cũng đạt mức cao nhất (76,2%), Dầu Tiếng đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất ở tiêu chí này (99,2%) và Bàu Bàng có tỷ lệ hài lòng thấp nhất trong 9 huyện, thị xã, thành phố được khảo sát (52,4%). Tiêu chí về tiếp cận thông tin công khai TTHC của lĩnh vực đất đai có tỷ lệ hài lòng thấp nhất trong 5 tiêu chí khảo sát (57,8%) và thấp nhất là ở Bàu Bàng (34,8). 3 tiêu chí còn lại có tỷ lệ trên dưới 60%. Riêng Bàu Bàng có tỷ lệ hài lòng của 4/5 tiêu chí đều dưới trung bình, duy nhất tỷ lệ hài lòng về sự phục vụ của CBCC đạt 52,4%. 

Kết quả SIPAS về DVHCC Đăng ký kinh doanh ở UBND 5 địa phương đô thị của tỉnh đạt chỉ số trung bình là 80,9% (đạt mục tiêu của Chính phủ là trên 80% vào năm 2020). Về chỉ số hài lòng về lĩnh vực ĐKKD tại các địa phương chi tiết như sau: Thủ Dầu Một (97%), Thuận An (93%), Tân Uyên (85,5%), Dĩ An và Bến Cát (đều đạt tỷ lệ hài lòng là 64,5%). Kết quả SIPAS TTHC ĐKKD chia thành 3 nhóm: nhóm hài lòng cao (Thủ Dầu Một - 97% và Thuận An - 93%), nhóm hài lòng tốt (Tân Uyên - 85,5%), nhóm hài lòng trung bình (Dĩ An và Bến Cát đều 64,5%). 

Về chi tiết các chỉ số chất lượng của các tiêu chí của DVHCC đăng ký kinh doanh cũng cho thấy sự không đồng đều giữa các địa phương và giữa các tiêu chí. Tiêu chí về sự phục vụ của CBCC đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất (81,8%), có địa phương đạt mức rất cao ở tiêu chí này như Thủ Dầu Một (95,5%), nhưng Dĩ An chỉ đạt 68% tỷ lệ hài lòng về sự phục vụ của CBCC. Tiêu chí về dịch vụ tiện ích hỗ trợ và kết quả giải quyết TTHC có tỷ lệ thấp lần lượt là 63% và 66,1%. Nhưng Thuận An có tỷ lệ hài lòng ở tiêu chí này rất cao, lần lượt là 81,9% và 92%. Trong khi đó, Tân Uyên chỉ đạt 59,6% và 37,5%. Tiêu chí về công khai minh bạch và tiêu chí về quy trình TTHC đạt mức khá, lần lượt là 71% và 68,7%. Trong đó, Thủ Dầu Một lại đạt mức cao ở cả 2 tiêu chí này, lần lượt là 86,5% và 88,5%.

Kết quả tổng hợp của 2 DVHCC đất đai và đăng ký kinh doanh theo từng huyện, thị xã thành phố cho thấy tỷ lệ hài lòng chung ở cấp huyện là 75,6%, đạt mức khá. Nhóm các địa phương đô thị, thực hiện cả 2 TTHC đất đai và ĐKKD thì Thuận An có kết quả hài lòng chung cao nhất (88,1%), xếp thứ 2 là Tân Uyên (85,6%), thứ 3 là Thủ Dầu Một (78,6%), kế đến là Bến Cát (64,3%) và thấp nhất là Dĩ An (59,3%). Đối với 4 địa phương cấp huyện thì 3 địa phương đạt tỷ lệ hài lòng mức tốt (trên 80%) bao gồm: Dầu Tiếng, Bắc Tân Uyên và Phú Giáo. Kết quả khảo sát SIPAS 2016, Bàu Bàng xếp cuối về tỷ lệ hài lòng của người dân và tổ chức về DVHCC.

Thách thức và kỳ vọng

Qua 2 năm thí điểm và triển khai mở rộng ở cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh và cấp huyện của tỉnh Bình Dương, kết quả cho thấy một số lĩnh vực có sự tiến bộ, đạt sự hài lòng khá tốt của người dân, tổ chức như: LLTP, GPLX, nội vụ (cấp tỉnh) và ĐĐ, ĐKKD (cấp huyện) nhưng chất lượng DVHCC ở nhiều TTHC chỉ đạt mức hài lòng ở mức trung bình và thấp như: GD, ĐĐ, ĐKKD, XD (cấp tỉnh) và một số địa phương như: Dĩ An, Bàu Bàng, Bến Cát có tỷ lệ hài lòng của người dân và tổ chức chỉ đạt mức trung bình và thấp.

Điều này cho thấy cần nhiều nỗ lực hơn nữa trong công tác cải cách hành chính để khắc phục những vấn đề này và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân khi mức sống, trình độ dân trí cao hơn, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng hơn và kinh tế xã hội của các địa phương trong tỉnh phát triển ở mức độ cao hơn. Các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong tỉnh cần nhiều nỗ lực hơn nữa vì một nền hành chính hiệu quả, minh bạch và đáp ứng, bảo đảm mọi người có khả năng tiếp cận và có quyền được sử dụng công bằng và đầy đủ các DVHCC có chất lượng cao để đạt mức hài lòng của người dân và tổ chức từ 80% trở lên vào năm 2020 theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và của tỉnh Bình Dương.